Zoek maar eens op die term en je vindt alleen bij google al meer dan 29.000 resultaten. En dan hebben we het nog niet over de term ‘telefoonservice’ met ruim 70.000 resultaten. Beide zoektermen zijn natuurlijk gerelateerd aan de service van het beantwoorden van telefoon verkeer van derden door specialisten. Nou ja, specialisten…..Goed geïnstrueerde telefoonbeantwoorders, die volgens een vast stramien het inkomende telefoon verkeer beantwoorden, doorschakelen of notities maken. En daar zit hem nu juist de kneep. Er zijn inmiddels massa’s aan callcenters, telefoonantwoordservice bureaus en hier aan gerelateerde bedrijven. Niet zo gek want voor veel bedrijven is het handig dat een derde het telefoon verkeer afhandelt. Maar waarom is dat handig, waarom zou je als bedrijf(je) je telefoon laten beantwoorden door een callcenter of telefoonantwoord service?
Waarom telefoonantwoordservice?
Er zijn redenen te over om als bedrijf te kiezen voor deze service. Een paar redenen uitgelicht:
- Gegarandeerde bereikbaarheid! Is niets meer of minder dan dat de telefoon van uw bedrijf ten alle tijde beantwoord wordt. Dat is bereikbaarheid. Dat wil uiteraard niet zeggen dat ook de juiste medewerker(s) direct bereikbaar zijn maar wel uw bedrijf.
- Snelle beantwoording van uw telefoon! Een van de veel voorkomende ergernissen bij mensen die een bedrijf bellen is het lange wachten voordat een oproep beantwoord wordt. Een oproep behoort binnen 3x overgaan beantwoord te worden. Zodra dit meer wordt beginnen mensen zich te ergeren. En wat je niet wilt is een geërgerde klant aan de telefoon.
- Flexibel. Flexibiliteit is enorm belangrijk binnen organisaties. Met telefoonantwoordservice ben je als organisatie heel flexibel. Je schakelt door wanneer het jou uitkomt. Mensen genoeg in de organisatie? Neem je toch gewoon zelf de oproepen aan! Ziekte, vakantie of gewoon even onderbezetting? Doorschakelen!
Er zijn nog genoeg andere redenen aan te halen maar deze 3 zijn eerst wel even genoeg voor mijn verhaal. Jaren geleden heb ik zelf een telefoonantwoordservice opgezet. Reden daartoe was de vraag ernaar vanuit de klanten die ik destijds al bediende. Ik dacht toen wat anderen kunnen kan ik ook, en beter. Zo arrogant ben ik dan ook wel weer:-) We groeiden met deze tak van sport uit de het grootste telefoonantwoord bedrijf van Zwolle e.o. Let wel: telefoonantwoord bedrijf, geen callcenter! Bij callcenters wordt een onderscheid gemaakt tussen inkomend (inbound) en uitgaand (outbound) telefoonverkeer. Callcenters zijn ook vaak ingericht om complexe telefonische diensten te bieden.
Inleven of uitleven?
Bij deze kom ik even terug op de eerste alinea en de woorden ‘daar zit hem nou juist de kneep’ Er zijn vele spelers op de markt. De ene goed, de ander beter en weer een ander slecht. Allemaal doen ze hetzelfde; het beantwoorden van de telefoon voor (uw) bedrijven. Beantwoorden, doorschakelen en notities maken is zo ongeveer de hoofdmoot. En bijna iedereen kan dat of kan dat leren. En dat is ook de reden waarom er zoveel zijn. Want, how hard can it be? Telefooncentrale, nummerblokjes, toestellen en gaan met die banaan. Wat google adwords campagnes er tegenaan beuken en hoppa daar komen de klanten aan. Maar klanten vinden is een klanten binden is twee. Wij hebben in het verleden veel klanten gekregen die van concurrerende partijen vandaan kwamen. De overstap maakten ze om 2 redenen; 1) onpersoonlijke en onverschillige houding van de concurrent en 2) vast zitten aan een abonnement. Je kan je als telefoonantwoord bedrijf natuurlijk wel uitleven in het verwerven van nieuwe klanten en dan het liefst zoveel mogelijk, maar je moet natuurlijk de service wel in het oog houden. En daar gaat het bij velen mis. Men leeft en leest zich niet in. De meesten weten ternauwernood wie er bij het bedrijf werken maar daar houdt het ook zo ongeveer op. Inleven en inlezen in het bedrijf waar je de telefoon voor beantwoord is essentieel! Weten wat er speelt bij je klant, wie wat doet, waarom etc. Tenslotte ben jij het visitekaartje van de klant! Maar dat wordt vaak vergeten.
Wat je niet ziet maar wat er wel is.
Dat is een glimlach, een goed humeur en gedrevenheid. Je ziet het niet aan de andere kant van de lijn maar het is er wel degelijk. Met een glimlach en een goed humeur de telefoon beantwoorden klinkt door in je stem. De gedrevenheid kan je laten doorklinken door een stapje extra te zetten. Dus niet gelijk ‘sorry die is er niet, die is morgen weer bereikbaar’ maar ‘die is op dit moment niet aanwezig, kan ik u misschien doorverbinden met een van mijn collega’s of kan ik hem vragen u terug te bellen of belt u liever zelf op een later tijdstip terug?’ Daarmee doe je wat de klant van jouw klant onbewust wil; service verlenen. Je dienstbaar opstellen, dat kan niet iedereen. Dienstbaarheid, klantvriendelijkheid, servicegerichtheid en loyaliteit zijn zaken die niet gezien worden door een telefoonlijn maar die wel worden gevoeld. En dat geeft een persoonlijke tint aan het geheel. Beantwoord een oproep zoals je zelf graag beantwoord zou willen worden.
Life is all about choices
Keuzes maken doen we de hele dag door. De een voor het leven de andere voor kaas of ham op brood. En keuzes zijn niet altijd onderbouwd met argumenten. Velen keuzes gaan op gevoel. Als je al overweegt eens met telefoonantwoordservice aan de slag te gaan neem dan in je keuze mee wat voor gevoel je er bij hebt. Laat je eens leiden door je gevoel als je kiest voor iets wat ook voor een groot deel te maken heeft met gevoel. Ik ken een bedrijf dat heel goed telefoonantwoordservice kan bieden. Nieuwsgierig? Neem dan gewoon even contact op met mij.
